Franciscus is een toonaangevend ziekenhuis met locaties in Rotterdam, Schiedam, Maassluis en Berkel en Rodenrijs. Met ruim 4.600 medewerkers en 350 medisch specialisten biedt het ziekenhuis hoogwaardige zorg aan meer dan 140.000 poliklinische patiënten per jaar. Om de kwaliteit en efficiëntie van het klantcontact te verbeteren, koos Franciscus in 2019 voor TriniCo.
Het Franciscus Contact Centrum, bestaande uit 60 medewerkers, verwerkt jaarlijks 350.000 telefoongesprekken en verstuurt maandelijks 5.500 berichten naar de poliklinieken. Voorheen gebeurde dit grotendeels handmatig via e-mail. Dankzij TriniCo is dit proces nu grotendeels geautomatiseerd: contactmomenten worden geregistreerd, berichten worden automatisch doorgestuurd en informatie wordt centraal opgeslagen in een kennisbank.
TriniCo is gekoppeld aan het EPD HiX (ChipSoft), waardoor patiëntgegevens en afspraken realtime beschikbaar zijn. Waar HiX zich richt op medische registratie, biedt TriniCo aanvullende functionaliteiten zoals het vastleggen van contactmomenten, berichtenverkeer en kennisdeling. Deze combinatie zorgt voor een efficiëntere en completere ondersteuning van het patiëntcontact.
Een uitgebreide kennisbank ondersteunt medewerkers bij het beantwoorden van vragen. Via een gebruiksvriendelijk vraag-antwoordscherm hebben zij direct toegang tot actuele informatie, instructies en veelgestelde vragen. Dit stelt het contactcentrum in staat om snel en correct te reageren op niet-medische vragen van patiënten.
Franciscus is gestart met het standaardiseren van afsprakenprocessen voor alle poliklinieken. Hierdoor kunnen medewerkers van het contactcentrum straks zelfstandig afspraken inplannen, zonder door te hoeven verbinden. Inmiddels zijn 10 poliklinieken aangesloten op TriniCo, met als doel om dit aantal snel uit te breiden naar meer dan 30.
Door de integratie met Verint Workforce Management (WFM) kan Franciscus nauwkeurig plannen op basis van data uit TriniCo. Denk aan inzicht in piekmomenten, doorlooptijden en herhaalverkeer. Deze data wordt gebruikt om de personeelsplanning te optimaliseren en wachttijden voor patiënten te minimaliseren.
Franciscus werkt samen met Harbers Solutions aan verdere optimalisatie van het klantcontact. Denk aan uitbreiding van de kennisbank, verdere automatisering van administratieve processen en volledige centralisatie van het telefonieverkeer. TriniCo speelt hierin een sleutelrol.
Neem contact op met Harbers Solutions voor een vrijblijvende demo of adviesgesprek.
